Herausforderungen und Learnings im elektronischen Handel

28. August 2020/in Allgemein, Digitalisierung, Internet der Dinge /von Alexander Pongratz

Die ADV Redaktion im Gespräch mit der Meinungs- und Marktforscherin MMag. Dr. Sophie Karmasin

ADV Redaktion: Unser Einkaufsverhalten hat sich dank digitaler Vertriebswege, Shops und Marktplattformen in den letzten Jahren stark verändert. Was können wir hier noch erwarten und wohin wird die Reise in Zukunft gehen?

Karmasin: Natürlich hat die Corona-Krise einen deutlichen Schub in der Digitalisierung ausgelöst. In vielen Bereichen und Bevölkerungsgruppen hat sich der Trend zum Digitalen bereits vor der Krise abgezeichnet. Vor allem Dinge wie der Online-Einkauf oder digitale Kommunikationsformen gehören für viele Menschen schon seit längerer Zeit zum Alltag. Besonders bei der älteren Bevölkerung wurden diese Themen durch Corona extrem gepusht und das Nutzungs- und Informationsverhalten hat sich bei ihnen extrem verändert. Aber auch bei den jungen Leuten hat sich einiges getan, diese bauen allerdings auf einer komplett anderen Ebene auf und steigen in einem fortgeschritteneren Stadium in die Digitalisierung ihres Alltags ein.

Vorsicht ist aber bei dem Thema geboten, niemanden auf der Strecke zu lassen. Ältere Personen tun sich mit der digitalen Transformation noch immer schwer und brauchen Unterstützung, um nicht den Anschluss zu verlieren.

ADV Redaktion: Gibt es hier bereits etablierte Methoden, die angewendet werden, um die ältere Generation vor diesem von Ihnen oben genannten Ausschluss zu bewahren?

Karmasin: In solchen Fällen reicht es meiner Meinung nach nicht, Informationen einfach zum selbst nachlesen ins Internet zu stellen. Es geht hier mehr um die analoge Einschulung ins System, die auch laufend stattfinden muss. Das funktioniert für die betroffene Personengruppe der Älteren sehr gut, wenn sich Menschen aus ihrem persönlichen Umfeld um die laufende Schulung und Informationsweitergabe kümmern.

ADV Redaktion: Worin liegen Ihrer Meinung nach die Herausforderungen für jene Unternehmen, die nun e-Commerce für sich entdecken?

Karmasin: Die Herausforderungen für solche Unternehmen, und das ist definitiv ein Learning aus der Krisen-Zeit, kann man absolut nicht verallgemeinern. Weil sich die einzelnen Anbieterinnen und Anbieter auf völlig unterschiedlichen Ebenen befinden. Es gibt Unternehmen, die sich bereits mit Themen wie Virtual Reality oder dem Einsatz von Robotern auseinandersetzen. Andererseits gibt es noch viele Unternehmen, die erst jetzt mit Themen wie Home-Office konfrontiert wurden und nun für sich kennenlernen, was es heißt, für eine ausreichend gute Internetverbindung sorgen zu müssen.

Deshalb ist es so wichtig, sich um die einzelnen Unternehmen und Branchen zu kümmern. Welche davon eignen sich überhaupt für welchen Schritt der Digitalisierung. Hier spielt auch die Unternehmensgröße und das Mindset mit ein. Anhand dessen muss eine individuelle Beratungsleistung geboten werden, um dadurch ein optimales Ergebnis für jedes Unternehmen erzielen zu können.

Zusammengefasst kann man sagen: Das Mindset, dass e-Commerce wichtig ist, ist in den Unternehmen bereits angekommen. Was das allerdings im Hintergrund heißt, das ist den wenigstens vor der Umsetzung bewusst. Und die Erwartungen der Kunden sind durch Big-Player wie Amazon extrem hoch. Das gilt es unbedingt zu beachten.

ADV Redaktion: Welche Aspekte gehen durch den Online-Vertrieb in der Beziehung zwischen Unternehmen sowie Konsumentinnen und Konsumenten verloren und mit welchen Methoden und Innovationen kann dies wieder ausgeglichen werden? (Beispiel: Zu wenig Menschlichkeit und persönliche Kundenbindung übers Internet)

Karmasin: Ich glaube, es stellt speziell für österreichische Anbieterinnen und Anbieter eine Chance dar, ein Hybrid-Modell anzubieten. Also den Online-Bereich mit dem Lokalen-Bereich zu verknüpfen und zu zeigen, dass hinter dem digitalen Shop auch Menschen stehen. Dabei ist ein erster Schritt herauszufinden, wo die wichtigsten Touchpoints für mich als Händlerin oder Händler sind und wo ich meine Konsumentinnen und Konsumenten abholen kann.

ADV Redaktion: Hat der Corona-Lockdown die österreichischen Online-Händlerinnen und -Händler gepusht oder einfach nur den Online-Handel im Allgemeinen? (Stichwort: Regionalität)

Karmasin: Der Trend hin zum e-Commerce ist deutlich da und wird auch so schnell nicht mehr zurück gehen, weil wir als Konsumentinnen und Konsumenten vor allem jetzt in Lockdown-Zeiten die Vorzüge des digitalen Handels kennengelernt haben. Und der zweite Trend, den man natürlich nicht vergessen darf, ist das sogenannte „back to local“. Das bedeutet, dass wir jetzt wieder stärker auf die Herkunft von Produkten Rücksicht nehmen und bewusster auf die Region und die Konsumation im eigenen Einzugsbereich eingehen. Den Gedanken der Menschen, dass es ihnen gut geht, wenn es den regionalen Händlerinnen und Händlern auch gut geht, den sieht man mittlerweile viel stärker. Aber nur darauf zu vertrauen, dass Konsumentinnen und Konsumenten aufgrund ihrer moralischen und gesellschaftlichen Verantwortung nur noch beim Greißler um die Ecke einkaufen, das wird so nicht sein.

Hier muss schon auch berücksichtigt werden, dass es immer auch ein Stück weit um Convenience, vor allem im digitalen Handel geht. Im Klartext bedeutet dies, die Vorteile von regionalen Produkten herauszuheben aber gleichzeitig nicht auf die Convenience von e-Commerce und digitaler Ansprache zu vergessen. Denn es wird immer jene Anbieterin beziehungsweise jener Anbieter gewinnen, welche/welcher den besten Komfort und die einfachsten Bestellabläufe bieten.

ADV Redaktion: Welche Defizite gibt es derzeit (noch) bei den österreichischen Online-Händlerinnen und -Händlern beziehungsweise wo liegen die Verbesserungspotenziale?

Karmasin: Einerseits die Bekanntheit. Was man kennt, auf das steuert man eher zu. Hier geht es einerseits um die einzelnen Händlerinnen und Händler selbst oder aber um die Plattform, auf der die Produkte angeboten werden. Und das auf allen möglichen Kanälen, also nicht nur jene im Online-Bereich. Andererseits geht es auch stark um Mehrwert, den man als regionaler beziehungsweise österreichischer Shop herausstreichen kann. Beispiele dafür sind Nachhaltigkeit und Tradition.

Und ja, der globale Handel, mit dem sich der österreichische Online-Handel messen muss, ist hart. Denn es gilt ein Bündel an Maßnahmen wie schnelle Lieferung, automatisierte Prozesse, fehlerfreie Verrechnung und gute Qualität zu bieten.

ADV Redaktion: Können Sie uns ein paar Eckpunkte und Highlights aus den Ergebnissen Ihrer KMU & e-Commerce Studie verraten?

Karmasin: Klein- und Mittelunternehmen stehen jetzt vor großen Entscheidungen, denn im Lockdown war für viele die Umstellung auf digitale Services und Vertriebswege die einzige Überlebenschance. Nun müssen viele von ihnen aber herausfinden, mit welchem Grad der Digitalisierung sie weitermachen wollen und inwiefern sie mit diesem Fahrplan eine Effizienzsteigerung erreichen können.

Vor allem bei der Beratung und Überlegung, wo die Digitalisierung sie unterstützt und weiterentwickelt werden kann, müssen Klein- und Mittelunternehmen in der nächsten Zeit unbedingt unterstützt werden. Auch hier müssen individuelle Wege gefunden werden. Dies kann nicht pauschal mit Folder oder Info-Unterlagen beantwortet werden.

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