Digitalisierung der Kundenbeziehungen: Schlüssel zum Erfolg

16. November 2023 / Redaktion

Am 11. Oktober veranstaltete die ADV gemeinsam mit ihrem Partner CURSOR Austria erstmals ein eigenständiges Event zum Themenkomplex Kundenbeziehungsmanagement, die „C3 – Customer Connection Conference“. Denn auch die persönliche Beziehungsarbeit im Customer Relationship Management (CRM) ist mit der fortschreitenden Digitalisierung definitiv zu einem IT-Thema geworden.

Da CRM in jedem Geschäftsfeld essenziell für erfolgreiche Kommunikation mit KundInnen und eine von A bis Z gut begleitete Customer Journey ist, war die Bandbreite an vertretenen Branchen und mit CRM in Berührung kommenden Abteilungen groß. Deshalb wurden die Vorträge in den drei parallel laufenden Strängen Customer Relation, Customer Relation Process und Customer-related Efficiency gebündelt.

Nach der Begrüßung durch Gerhard Wanek, CURSOR, Norbert Weidinger, ADV, und Dennis Drohmann vom Gastgeber Rubicon IT, in deren Räumlichkeiten die Konferenz stattfand, lieferte der stellvertretende Leiter der Datenschutzbehörde Matthias Schmidl in seiner Keynote den rechtlichen Background zur Verwaltung und Nutzung personenbezogener Daten in Kundenbindungsprogrammen. Dass es sich lohnt, Datenschutz ernst zu nehmen, zeigten die Millionenbeträge, mit welchen Unternehmen im Fall von Verwaltungsstrafen rechnen müssen.

Customer Relation

Das Thema Sicherheit nahm auch Sascha Zaczyk auf, Manager Informationssicherheit der EnBW Cyber Security GmbH, der im Strang „Customer Relation“ besonderen Fokus auf den Schutz der Kundendaten vor Cybergefahren legte. Denn der Missbrauch von Kundendaten und ihre Nutzung als Einfallstore in die Systeme gefährdet nicht nur die KundInnen, sondern auch Geschäftspartner und das Unternehmen selbst. Zwar sind Tools und die Einhaltung gewisser technischer Standards eine gute Unterstützung für den sicheren Umgang mit Kundendaten, aber auch der Faktor Mensch sollte nie aus den Augen verloren werden. Deshalb zählt er auch Awareness und den Einsatz entsprechender Personalressourcen zu den Erfolgsfaktoren im Kampf gegen Cyberkriminalität.

Christoph Radon, Digital-Recruiting-Experte bei REKUNO, betrachtete im selben Strang das Thema Sicherheit von einer anderen Seite, nämlich Jobsicherheit. Oder genauer gesagt: Die demografische Entwicklung wird zu immer größerem Personalmangel führen und aus Jobangeboten wird Jobselling. Er präsentierte Erfahrungen und Lösungen für die Leadgenerierung im Recruiting als Ansatz für erfolgreiches CRM – wer seine „KundInnen“, die am besten ausgebildeten künftigen MitarbeiterInnen, für sich gewinnen und sie an sich langfristig bilden kann, hat einen wichtigen Vorsprung vor dem Mitbewerb.

Das Fokusthema Customer Relation vervollständigte Roland Vollmer, CEO der ECOPLAN GmbH, mit seinem Vortrag über CRM im Verbandsmanagement – auch hier gibt es wichtige Kundengruppen, deren Zufriedenheit für die erfolgreiche Verbandsarbeit unerlässlich ist.

Customer Relation Process

Die Experten in Raum 2 beleuchteten den Customer Relation Process aus verschiedenen Perspektiven. So zeigte Stephan Umbach, Partner & Business Developement Manager bei der Schufa Holding GmbH, wie wichtig es ist, gesetzliche und regulatorische Risiken beim Onboarding seiner KundInnen und Lieferanten zu berücksichtigen: Hohe Strafzahlungen für Verstöße gegen Sanktionsverordnungen (etwa gegen Russland) oder Nichteinhalten der Maßnahmen zur Terrorbekämpfung und der damit einhergehende Imageverlust als unzuverlässiger Partner gefährden schnell die Existenz eines Unternehmens.

Compliance im CRM hängt in unserer digitalisierten Welt natürlich auch stark davon ab, wie sicher die Kundendaten im Cyberspace sind. Worauf es beim Datenschutz aus Sicht eines Cloudproviders ankommt, erläuterte Rainer Schneemayer, CEO von TIMEWARP. Er lieferte Beispiele, mit welchen Maßnahmen die Risiken für die Daten verringert werden können, betonte aber auch, dass die Letztverantwortung immer beim Unternehmen liege. Sein Tipp: Sich immer davon zu überzeugen, ob der Provider​ die richtigen Maßnahmen umgesetzt hat, ​damit die Daten in Sicherheit sind.

Udo Moser​, Managing Partner bei Semotec, widmete sich hingegen der Effizienzsteigerung durch digitale Signaturen im CRM-Workflow​. Denn mit den dadurch möglichen schnelleren Prozessen sparen Unternehmen nicht nur sich selbst Zeit, sondern auch ihren GeschäftspartnerInnen und KundInnen – was auch zu größerer Kundenzufriedenheit führt.

Customer-related Efficiency 

Wie wichtig effiziente Prozesse auch für die Kundengewinnung sind, war Thema des dritten Stranges. Hier konnten Sabina Pichler, im Prozess- und Qualitätsmanagement der GRAWE tätig, und Manuel Stranz, Leiter Immobilien Management des Unternehmens, in ihrem Vortrag mit der Geschichte begeistern, wie die GRAWE ihre Immobilien in Kund*innen verwandelte. Denn in dem Moment, in dem die Kündigung für eine Immobilie ausgesprochen wird, setzt das fein abgestimmte CRM-System des Unternehmens einen Prozess in Gang, der dafür sorgt, dass das Objekt so schnell wie möglich für neue Mieter*innen oder Käufer*innen bereit ist. So können die Leerstandszeiten extrem gering gehalten werden.

Oliver Kleboth, Gründer und CEO von kleboth digital.innovation.sales, präsentierte einen Überblick neuester Entwicklungen, die aus einem CRM-System einen wertvollen Vertriebs-Begleiter machen, während Unternehmensberaterin und Service-Expertin Maria Theresa Schinnerl das Marketing der Zukunft skizzierte, das für sie im „Human Service“ liegt. Wer Kundenbeziehungen mit hoher Professionalität und herausragendem Service ausstatten kann, schafft sich ein individuelles Alleinstellungsmerkmal, das weder von der Konkurrenz kopiert noch von Robotern übernommen werden kann.

Kundenbindung im digitalen Zeitalter. Machen wir uns was vor?

Die abschließende, von Maria Theresa Schinnerl geleitete, Podiumsdiskussion drehte sich um die Frage, ob Kundenbindung im digitalen Zeitalter nicht eine Schimäre sei. Zur Diskussion fanden sich Dennis Drohmann, Teamlead Sales-Bereich bei Rubicon IT, Franz Hill, CEO der Hill Woltron Management Partner GmbH, Günther Lauer, Bereichsleitung Business Partner Management des BRZ, und Gerhard Wanek, Cursor Austria, ein.

Das Fazit der Diskussion wie auch der Veranstaltung: Neue digitale Technologien tragen wesentlich dazu bei, ein besseres Verständnis des Informationsverhaltens und der Bedürfnisse einzelner Kundensegmente zu gewinnen. Mit diesem Wissen können das eigene Produkt- und Serviceportfolio vom Mitbewerb abgehoben und echte Mehrwerte für die Kund*innen geschaffen werden.

Einerseits kann eine Erweiterung des bestehenden Angebots mit digitalen Dienstleistungen wie Kunden- und Self-Service-Portalen, Überwachungs- oder Erinnerungsleistungen dazu beitragen, Kund*innen zu gewinnen und deren Zufriedenheit zu erhöhen. Andererseits ermöglicht die größere Effizienz und Vernetzung digitaler Informationen in maßgeschneiderten CRM-Systemen den Mitarbeiter*innen, ihre Ressourcen verstärkt für den persönlichen Kontakt und die individuelle Betreuung der Kund*innen einzusetzen. So ergibt sich ein Miteinander von Mensch und „Maschine“ und kein Gegeneinander.