Service-Zufriedenheit digital optimieren

1. September 2022 / Christoph Unger

Die „digitale Transformation“ ist sowohl in der öffentlichen Verwaltung als auch in der Privatwirtschaft ein omnipräsentes Thema. Das gilt vor allem für alle Dienstleistungsbereiche, also dort, wo der Dienst am Kunden, an der Kundin bzw. am Bürger, an der Bürgerin von Relevanz ist.

Insbesondere aktuelle Entwicklungen (Bsp.: Covid-Pandemie) haben aufgezeigt, dass die digitale Transformation hier absolut notwendig ist, damit Organisationen weiter flexibel und handlungsfähig bleiben. Die Digitalisierung ermöglicht dabei völlig neues Arbeiten. Das beginnt bei der strukturierten Erfassung von Eingangsinformationen und endet bei der digitalen Zustellung von Informationen.

Herausforderung Inputmanagement

Organisationen sind heutzutage mit einer Vielzahl von nicht synchronisierten Eingangskanälen konfrontiert. Papier-basierte Informationen treffen im Sekretariat bzw. in einer Poststelle ein, während Themen-bezogene E-Mails in der Regel direkt beim Fachbereich landen. Ausgefüllte Online- Formulare enden wiederum nur als konvertiertes E-Mail in einem Funktionspostfach. Zudem kommen laufend neue Kanäle hinzu, man denke etwa an Instant Messenger oder soziale Netzwerke, die an Popularität gewinnen.

In vielen Fällen wird Papier-basierte Post zwar bereits gescannt, aber mehr als ein digitales Bild ist dies am Ende des Tages noch nicht. Die Möglichkeiten einer Klassifizierung werden nicht annähernd ausgeschöpft. Neue Kommunikationskanäle werden meist über eine Vielzahl an Tools überwacht. Als Organisation den Gesamtüberblick zu behalten, ist eine Herausforderung. Das macht es beispielsweise auch schwierig, einheitliche SLA (Service Level Agreements) im Sinne einer Servicequalität zu Ihren Kunden aufrecht zu erhalten. Das eingehende Wissen wird oft über viele Kanäle verteilt. Eine einfache Recherche ist schier unmöglich. Hier braucht es eine umfassende digitale Lösung mit möglichst vielen Schnittstellen. Eine dieser Lösungen stellt beispielsweise Acta Nova dar. Als Werkzeug für die digitale Geschäftsverwaltung bietet Acta Nova alle Bausteine, damit diese digitale Transformation effizient vorgenommen werden kann.

Sensible Informationen brauchen Sicherheit

In vielen Fällen ist gerade bei Dienstleistungen eine sichere Datenübertragung oberstes Gebot. Neben der verschärften Datenschutzgesetzgebung (Stichwort: DSGVO) ist auch in Organisationen und in der Bevölkerung das Bewusstsein für den sicheren Umgang mit Daten gestiegen. Umso wichtiger wird in sensiblen Bereichen die Kontrolle über den Kommunikationsweg. Oftmals ist dieser aktuell noch nicht gegeben – E-Mails sind nicht verschlüsselt, Messenger speichern Daten auf fremden Servern. Auch hier braucht es eine ganzheitliche und flexible Lösung.

Service-Portale – effizient und sicher

Eine dieser Lösungen bilden digitale Service-Portale. Sie sind in der Regel durch responsives Design auf allen möglichen Endgeräten verfügbar. So kann mittels PC, Tablet oder auch Smartphone auf das Portal mit seinen Informationen zugegriffen werden. Dadurch sind Portale so gut wie überall erreichbar. Durch die direkte Verbindung kann ein eigener Bereich im Portal zur Verfügung gestellt werden. In diesem Bereich können Informationen bereitgestellt, aber auch hinzugefügt werden.

Dadurch eröffnen sich im Service-Bereich ganz neue Möglichkeiten. So könnten beispielsweise Wünsche und Beschwerden hochgeladen und dann im gleichen Portal auch sofort beantwortet werden. All das geschieht in einem geschützten Bereich. Gerade sensible Informationen werden so nur auf eigenen Servern bearbeitet, damit wird die Datenhoheit permanent gewährleistet.

Wird das (responsive) Portal mit dem Smartphone geöffnet, lassen sich sogar Fotos, Audioaufnahmen und selbst GPS-Daten übermitteln. Diese Daten können dann einfach und strukturiert zur Weiterverarbeitung genutzt werden. Dadurch sind die Anwendungsmöglichkeiten deutlich vielfältiger und der Service kann noch zielgerichteter erfolgen. Denken Sie an Schadensmeldungen mit Fotos von der Smartphone-Kamera, Abfragen abhängig vom Standort u.s.w.

Mehrwert durch Automation

Durch die standardisierte Datenerhebung lassen sich darüber hinaus noch automatisierte Prozesse auslösen. Denken Sie etwa an vollautomatische Nachrichten an Facility Manager vor Ort, um nur ein Beispiel zu nennen. Durch den Einsatz ausgereifter Software, etwa RUBICON Acta Nova, lassen sich in der Folge Durchlaufzeiten, Kommunikationswege und oft auch Papier sparen. So kombinieren Sie strukturiertes und sicheres Inputmanagement mit einem deutlichen Mehrwert für Kunden und Organisationen.

Über den Autor: Christoph Unger. Seit 2006 begleitet er mit seinem Consulting-Team erfolgreich Einführungsprojekte zum Thema der Digitalisierung mit Acta Nova in der der öffentlichen Verwaltung wie auch in der Privatwirtschaft (Web: www.rubicon.eu).

Mehr über digitale Service-Portale finden Sie unter www.actanova-dialogportal.com.

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